از نظر سالووی و مایر (1990)، هوش هیجانی به منزله ی پیامـد یـک تعامـل انطبـاقی میـانهیجان و ادراک که شامل توانایی درک کردن، وفق دادن، فهمیدن و لمس نمودن هیجانات خود و استعداد پیدا کردن و تفسیر کردن هیجانات دیگران، است، تعریف شده اسـت (Landa et al., 2008).
مارتینز (1997)، هوش هیجانی را مجموعه ای از مهارت هـای غیرشـناختی و توانـایی هـاییمی داند که فرد را در مقابل فشارهای بیرونی مقاوم می کننـد. گلمـن (1998)، هـوش هیجـانی را”توانایی تشخیص هیجانات خود و دیگـران، بـرانگیختن خـود، اداره کـردن هیجانـات و کنتـرلروابط” تعریف کرد (Vakola, 2004).
دولویس و هیگس (1999) هوش هیجانی را به منزله ی آنچه کـه مربـوط بـه: آگـاه بـودن ازاحساسات و هیجانات خودمان و اداره کردن آن، نفوذپذیری و تأثیرگـذاری بـر دیگـران، تـداوم وتوازن بخشیدن به انگیزه خود و تحریک آن از طریق حس، رفتار اخلاقـی و وجـدانی، مـی شـود،تعریف کردند (Dulewicz et al., 2003).
چرنیس و آدلت (2000) خاطر نشان کردند، هوش هیجانی: “همچنین شامل توانایی کنترل هیجانات خود، به کارگیری آن در گرفتن تصمیم های خوب و کار کردن مؤثر”، است (Nwokah & Ahiauzu, 2010).
همچنین، اشکنازی و همکاران (2002)، هم تعبیری موشکافانه از هوش هیجانی ارائه کردند که آن را به توانایی های متمایز ادراکی محدود می کرد و هم تعبیری گسترده از آن ارائـه نمودنـدکه شامل همدلی، مدیریت زمان، تصمیم گیری و کارگروهی بود (Chrusciel, 2006).
صرفنظر از تعابیر گوناگون، در کل بهنظر می رسد که هوش هیجانی از هوش عمومی متمایز است و تفکر را درمورد زندگی شخصی بهبود می بخشد. پژوهشگران مختلف ابراز داشـته انـد کـههوش هیجانی بر سلامت حافظه، ادراک، تصمیم گیری مناسـب و رشـد روانـی- اجتمـاعی فـردتأثیری چشمگیر می گذارد (کاظمی، 1385). افزون بر این، برخی از پژوهشگران بر این باورند کـههوش هیجانی بر موفقیت حرفه ای فردی نیز تأثیرگذار است. برخی از تئـوری هـای رهبـری نیـزاشاره به این مطلب دارد که هوش هیجانی و هوش اجتمـاعی هـم بـرای رهبـران و هـم بـرایمدیران اهمیت فراوانی دارد؛ زیرا پیچیدگی رفتاری و شناختی و انعطافپذیری در زمره مشخصات مهم مدیران شایسته قرار دارد (Wong & Low, 2002). همچنین کسانی که هـوش هیجـانیخود را به کار می گیرند، با محیط اطراف خود سـازگاری بیشـتری دارنـد. همچنـین مـی تـوان بـهشیوه های مختلف از هوش هیجانی، برای بهبود عملکرد شغلی، استفاده کرد. هوش هیجـانی بـهتنهایی بزرگ ترین عامل برای پیش بینی عملکرد فرد در محیط کار و قویترین نیرو برای رهبری و موفقیت است (برادبری و گریوز، 1388: 33-31). یقیناً هـوش هیجـانی شـفادهنده همـه چیـزنیست. اما، همسو با نظر سالووی و مایر می تواند به منزله ی ابزاری بـرای کمـک بـه مـا در درکبهتر خود و اطرافیان مان قلمداد شود. در جدول شماره (1)، به خلاصه ای از مدل های ارائه شده در زمینه هوش هیجانی اشاره خواهد شد:
جدول 1. ابعاد مدل های هوش هیجانی
رویکرد آمیخته رویکرد توانایی
کوپر گلمن بار- آن مییر، کاروسو و سالووی
1. زمینه هیجانی آگاهی، جسارت، خودحرمتی، خود شکوفایی، استقلال 1. درک دقی ق هیج ان به ر شخصی 1. توانایی آگاهی هیجانی، درک کردن هیجانات به طور دقیق
2. صلاحیت هیجانی آگاهی، جسارت، خودحرمتی، خود شکوفایی، استقلال 2. هیجان بهر بینفردی 2. توانایی اسـتفاده از هیجانـاتبرای آسان سازی تفکر
3. ژرفای هیجانی حل مسئله، واقعیت آزمایی 3. سازش پذیری هیجان بهر 3. توان ایی فه م هیج انه ا ومعانی آنها
4. معجزه هیجانی تحمل فشار روانی،
کنترل تکانش، شادمانی، خوش بینی مــدیریت فشــار روانــیهیجان بهر
خلق عمومی هیجانبهر 4. توانایی اداره هیجانات
مأخذ: کیاروچی و همکاران، 1385: 35

فزونی کتاب ها و مقاله های مجلات و روزنامه های همگانی نشان می دهد کـه در چنـد سـالگذشته مردم علاقه شدیدی به اطلاعات مربوط به هوش هیجانی، ابراز داشنه اند. دانشـمندان نیـزمجذوب موضوع شده اند؛ افزایش قابل ملاحظه ای در پژوهش هـای جـدی در ایـن حـوزه رخ دادهاست. بر این اساس در این قسمت از مقاله، به برخـی از پـژوهش هـای مـرتبط بـا موضـوع ایـنپژوهش در جدول شماره (2) اشاره خواهد شد:

جدول 2. پژوهش های انجام شده در خارج از کشور
خلاصه ای از پژوهش پژوهشگران/سال
قرائتی (1381)، در پایاننامه خود عوامل ایجادکننده ارتباطـات اثـربخش سـازمانی را در حـوزه سـتادیوزارت تعاون بررسی کرد. نتایج بهدست آمده نشان داد، از نظر مدیران و کارکنان بین فرهنگ سازمانی و ارتباطات اثربخش سازمانی رابطه معنا داری وجود دارد. درثانی از نظـر مـدیران، عامـل سـبک مـدیریتنسبت به ساختار سازمانی تأثیر بیشتری بر ارتباطات اثربخش سازمانی دارد ولی از نظر کارکنان بـرعکساست. سوم این که، عامل فرهنگ سازی از طریق تأثیر بر ایجـاد ارتبـاط صـمیمانه و اعتمـاد متقابـل بـرارتباطات اثربخش سازمانی تأثیر بیشتری دارد تا شاخص های دیگر ارتباطات اثربخش سازمانی. قرائتی (1381)
گلپرور و همکاران (1384)، با اجرای طرحی پژوهشـی اقـدام بـه بررسـی رابطـه ی هـوش هیجـانی و مؤلفه های آن با پیشرفت گرایی شغلی در بین کارگران کارخانجات و صنایع شهرک صنعتی مورچه خورتاصفهان کردند. نتایج، نشان داد، از بین ابعاد هوش هیجانی، خـوش بینـی، مسـئولیت پـذیری اجتمـاعی،خودابرازی، همدلی و تحمل فشار روانی قادر به پیش بینی معنادار پیشرفت شغلی است. گل پرور و همکاران
(1384)
رضائیان و کشتهگر (1387)، در قالب طرحی رابطهی هوش هیجانی و تعهد سازمانی را موردتوجـه قـراردادند. نتایج نشان داد، هوش هیجانی با تعهد سازمانی کارکنان دارای رابطه معنا داری است. از بین ابعـادهوش هیجانی نیز مدیریت رابطه، بیشترین تأثیر را بر تعهد سازمانی دارد. رضائیان و کشته گر،
(1387)
شوشتریان و همکاران (1388)، در پژوهشی تحتعنوان تأثیر هوش هیجانی نیروی کار شاغل در صنایعتولیدی استان فارس بر رضایت شغلی، تعهد سازمانی و عملکرد شغلی، دریافتند کـه رابطـه ی معنـاداریبین هوش هیجانی و رضایت شغلی نیروی کار با عملکرد شغلی آنان مشاهده می شود. شوشتریان و همکاران (1388)
کر و همکاران (2006)، در مقالهای با عنوان هوش هیجانی و اثربخشـی رهبـری، بـه بررسـی رابطـه ی هوش هیجانی سطوح مختلف مدیریتی و رتبه بندی میزان اثربخشی رهبری اقدام کردنـد. نتـایج بیـانگرتأثیرگذاری هوش هیجانی بر اثربخشیرهبری است. همچنین این یافته ها بر قرارگیری هـوش هیجـانیدر کنار فرآیند استخدام و آموزش صحه می گذارد. کر و همکاران (2006)
استین و همکاران (2009)، با تمرکز بر هوش هیجانی رهبران، به بررسی نمرات هوش هیجانی دو گروه بزرگ از مدیران اجرایی در مقایسه با مردم عادی، پرداختند. نتـایج نشـان داد، تفـاوت معنـاداری میـانمدیران عالی اجرایی با مردم عادی وجود دارد. مدیران اجرایی سطوح بالایی از همدلی، احترام بـه خـود،آزمون واقعیت، و حل مسئله را دارا هستند. استین و همکاران
(2009)
آنجلیدز و ایبراهیم (2011)، پژوهشهای قبلی را از طریق تعیین این که آیا رابطه ای میان هوش هیجانی و قضاوت اخلاقی مدیران وجود دارد یا خیر، پیگیری می کنند. مطالعه آنها مبتنی بر مدل فورسیت اسـت .نتایج نشان میدهد، رابطه ای قوی میان هوش هیجانی و ایدئواوژی اخلاقی وجود دارد. نتایج این مطالعهبرای پزشکان و مدیران بسیار حائز اهمیت است. آنجلیدز و ایبراهیم
(2011)
آل علی و همکاران (2012)، به بررسی این مطلب که آیا میان هوش هیجانی و عملکرد شغلی در ادارات پلیس رابطه ای وجود دارد یا خیر، اقدام به پژوهش کردند. هدف از این مطالعه، بررسی رابطـه ی هـوشهیجانی و عملکرد شغلی در یک نمونه 310 نفری از افسران پلیس است. نتایج به دست آمده نشـان داد ،رابطه معناداری بین سطوح هوش هیجانی و عملکرد شغلی پلیس وجود دارد. آل علی و همکاران
(2012)

همان طورکه از محتوای پژوهش های ارائه شده در جدول شـماره (2) بـر مـیآیـد، متأسـفانهبیشتر پژوهش های انجام شده در این حوزه، مربوط به تأثیر یا رابطه ی هوش هیجانی بـا عملکـرد،رضایت، تعهد، اثربخشی و مواردی از این قبیل است و پژوهش هـای قابـل تـوجهی در رابطـه بـاتأثیری که هوش هیجانی می تواند در برقراری ارتباطات آن هم به گونه ای اثربخش بگذارد، انجـامنشده است. غافل از این که ارتباطات اثربخش پایه کلیه امور محسوب می شود؛ زیرا اگـر مفـاهیمهمان گونه که مدنظر فرستنده است در ذهن گیرنده پیام نقش نبندند، در اموری همچون رضـایتشغلی، تعهد سازمانی، عملکرد، اثربخشی رهبران و سایر موارد، هرگـز نتـایجی مطلـوب حاصـلنخواهد شد؛ از این رو، در پاسخ به کنجکاوی به وجود آمده موضوع این پژوهش شکل گرفت.
از آنجا که رویکرد بار- آن بر نتایج دنیای واقعی متمرکز است، از ایـن مـدل بـرای پـژوهشحاضر استفاده شد. وی از نظریه پردازان مدل ترکیبی هوش هیجانی محسوب می شود. مدل بـار – آن دارای ابعادی پنج گانه است. هر یک از این ابعاد به چندین خرده مقیاس تقسیم میشود. در زیر به طور خلاصه در رابطه با هر یک از این ابعاد توضیحاتی ارائه خواهد شد:
بعد درونفردی: توانایی اشخاص در آگاهی از هیجان ها و کنترل آنها را مشخص میکنـ د.
این مؤلفه شامل: خودآگاهی عاطفی، خودابرازی، عـزت نفـس، خودشـکوفایی و اسـتقلالاست.
بعد سازگاری: توانایی اشخاص در، ارزیابی تجربـه هـای عـاطفی و عینیـت هـای موجـود،منطبق ساختن عواطف و افکار با موقعیت های دائماً در حال تغییر و تشخیص مشکلات و بهکارگیری راه حـل هـای مـؤثر را مشـخص مـی کنـ د. ایـن مؤلفـه شـامل: واقـع گرایـی،انعطاف پذیری و حل مسئ له است.
بعد خلق و خوی عمومی: توانایی اشخاص در توجه به جنبه های روشن زنـدگی و احسـاسرضایت از خود و دیگران را مشخص می کند. این مؤلفه شـامل دو عامـل: خـوش بینـی و شادمانی است.
بعد میان فردی: توانایی اشخاص در آگاهی از احساسات دیگران و معرفی خـود بـه عنـوانعضوی مفید در گروه اجتماعی خویش و همچنین ایجاد و حفظ روابـط رضـایت بخـش رامشخص می کند. این مؤلفه شامل: همدلی، مسؤولیت اجتماعی و روابط بین فردی است.
بعد مدیریت تنیدگی: توانایی اشخاص در پشت سر گذاشتن موقعیت های مشکل و مقاومت در برابر تنش ها را مشخص می کند. این مؤلفه شامل: توانـایی تحمـل اسـترس و کنتـرل تکانه است.
مدل مفهومی پژوهش در نمودار شماره (1) آورده شده است.

نمودار 1. مدل مفهومی پژوهش
روش شناسی پژوهش
این پژوهش با توجه به هدف کاربردی، از نظر روش، توصیفی و براساس روش بـه دسـت آوردن داده ها در زمره پژوهش های پیمایشی است. همچنین، برای تبیین رابطه ی متغیرهـا از نـرم افـزارSPSS استفاده شد. در این پژوهش از دو دسته اطلاعات استفاده شده است. دسته اول، اطلاعاتی که به روش کتابخانه ای جمع آوری شده است و دسته دوم، اطلاعاتی که برای تحلیل های آماری و آزمون فرضیهها به روش میدانی و با استفاده از پرسشنامه و مصاحبه جمعآوری شده اند.
سؤال اصلی این پژوهش عبارت است از این که، آیا هوش هیجـانی و ابعـاد آن بـر ارتباطـات اثربخش مدیران تأثیرگذار است؟ و در صورت مثبت بودن پاسخ، این تأثیر به چه میزان می باشد؟ فرضیه های پژوهش حول محور سؤال اصلی شکل گرفته، در تبیین فرضیه ها از ابعاد مدل هـوشهیجانی بار- آن استفاده شده است. این فرضیه ها به قرار زیر است:
فرضیه اهم: به نظر می رسد، هوش هیجانی بر ارتباطات اثربخش مدیران شعب بانک ملت در شهر تهران تأثیر می گذارد.
فرضیه های اخص:
به نظر می رسد، بعد درون فردی بر ارتباطات اثربخش مدیران شـعب بانـک ملـت در شـهر تهران تأثیر میگذارد.
به نظر می رسد، بعد قدرت سازگاری بر ارتباطات اثربخش مدیران شعب بانک ملت در شهر تهران تأثیر می گذارد.
به نظر می رسد، بعد خلقوخوی عمومی بر ارتباطات اثربخش مدیران شعب بانـک ملـت درشهر تهران تأثیر می گذارد.
به نظر می رسد، بعد میان فردی بر ارتباطات اثربخش مـدیران شـعب بانـک ملـت در شـهرتهران تأثیر می گذارد.
بهنظر می رسد، بعد کنترل فشار روانی بر ارتباطات اثربخش مدیران شعب بانـک ملـت درشهر تهران تأثیر می گذارد.
مه م ت رین اب زار مورداس تفاده در پ ژوهش ه ای توص یفی- پیمایش ی، پرسش نامه اس ت. پرسشنامه های ایـن پـژوهش عبـارت اسـت از: پرسشـنامه هـوش هیجـانی بـار- آن (1997) و پرسشنامه شناسایی ارتباطات سوسمان و کریونوس (1979). پیش از اطمینان نهایی به ابزارهای اندازه گیری و به کارگیری آنها در مرحله ی اصلی جمعآوری دادهها ضرورت دارد کـه پژوهشـگر ازطریق علمی، اطمینان نسبی را نسبت به روا بودن به کارگیری ابزار موردنظر و معتبر بودن آن پیدا کند (خاکی، 1383: 244). در رابطه با پژوهش حاضر ب هدلیل استفاده از پرسشنامه های اسـتاندارد،تأکیدی بر تصدیق روایی وجود ندارد اما برای اطمینان بیشتر، پرسشـنامه هـا در اختیـار خبرگـانموضوع قرار گرفت و سپس از آنها استفاده شد.
همچنین، در این پژوهش از روش آلفای کرونباخ بـرای تعیـین میـزان همـاهنگی مجموعـهسؤال های پرسشنامه ها استفاده شده است. برای این منظور یک گـروه بیسـت نفـری از مـدیرانشعب بانک ملت در شهر تهران انتخاب و پرسشنامه در میان آنها هنجاریـابی شـد. درنهایـت بـاحذف 41 سؤال از پرسشنامهی هوش هیجانی و پانزده سؤال از پرسشنامه ی شناسایی ارتباطـاتاثربخش، میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه ها ب هترتیب به رقم 782/0 و 809/0 رسید. بـا توجـه بـهمیزان آلفای به دست آمده، هر دو پرسشنامه ی یادشده از پایایی بسیار بالایی برخوردارنـد. گفتنـیاست، سؤال های حذفشده از هر دو پرسشنامه، موجبات حذف هیچ یک از ابعاد هوش هیجانی و ارتباطات اثربخش را فراهم نکرده است. جامعه ی آماری این پژوهش مشـتمل بـر کلیـه رؤسـایشعب بانک ملت در شهر تهران ( 289 نفر) است که با توجه به جدول مورگان، حجم نمونـه 165 نفر تعیین شد. همچنین در این پژوهش برای نمونه گیری از روش نمونهگیری سهمیه ای اسـتفادهشده است. در جدول شماره (3)، تعداد نمونه های انتخابی از هر منطقه آورده شده است.
جدول 3. تعیین نمونه های موردنیاز در هر منطقه
جمع منطقه7 منطقه6 منطقه5 منطقه4 منطقه3 منطقه2 منطقه1 شعبهمرکزی نماد
289 29 40 51 41 37 40 50 1 N
%100 %10 %14 %18 %14 %13 %14 %17 0 P
165 17 23 30 23 21 23 28 0 n
N: جامعه، P: درصد سهمیه، N: حجم نمونه

از آنجا که در این پژوهش به بررسی نقش هوش هیجـانی در برقـراری ارتباطـات اثـربخشمدیران پرداخته شد، از آزمون همبستگی استفاده شد. به دلیل زیاد بـودن داده هـا ، ابتـدا از طریـقآزمون کولموگروف اسمیرنوف نسبت به نرمال بودن توزیع داده ها اطمینان حاصل شده است؛ زیرا مقدار Sig برای مؤلفه های این پژوهش بیشتر از 1% به دست آمده و به همین دلیل فـرض نرمـالبودن داده ها رد نشده است. در نتیجه می توان از آزمون همبستگی پیرسون برای بررسی وجود یـاعدم وجود رابطه استفاده کرد؛ وگرنه از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده می شود. هنچنین برای بررسی میزان تأثیرگذاری هوش هیجانی و ابعاد آن، آزمون رگرسیون چندگانه بهکار گرفتـه شـد.
در این حالت از رگرسیون چندگانه برای پیش بینی متغیر وابسته استفاده می شود.
یافته های پژوهش
یافتههای توصیفی: نتایج به دست آمده از آمار جمعیت شناختی پاسـخدهنـدگان عبـارت اسـت از:
درمورد جنسـیت، 92% از پاسـخ دهنـدگان را مـردان و 8% را زنـ ان بـه خـود اختصـاص داده انـد.درخصوص رده سنی، 1% از افراد در دامنه سنی 35-25 سال؛ 71% در دامنه سنی 45-36 سـال؛27% در دامنه سنی 55-46 سال؛ و 1% در دامنه سـنی 56 سـال و بـالاتر قـرار دارنـد. در مـوردوضعیت تأهل، 96% از افراد نمونه متأهل و 4% مجرد هستند. از نظـر تحصـیلات، 41% از افـراددیپلم؛ 5% فوقدیپلم؛ 52% لیسانس؛ 2% فوقلیسانس می باشند. از نظر سابقه کاری، 10% از افراد در دامنه 15-10 سال؛ 47% در دامنه 20-16 سال؛ 42% در دامنه 25-21 سال؛ 1% در دامنه 26 سال و بالاتر قرار دارنـد. همچنـین، بـا اسـتفاده از روش محاسـبه میـانگی ن بـه بررسـی میـزانبهره مندی رؤسای شعب از هر یک از ابعاد هوش هیجانی، پرداخته شد. در جدول شـماره (4) بـهبیان خلاصه ای از این نتایج اشاره شده است.
جدول 4. متوسط امتیاز افراد نمونه در زمینه ابعاد هوش هیجانی
102893-91772

متوسط امتیازات ابعاد هوش هیجانی درونفردیقدرت سازگاری خلق و عمومی خوی میان فردی کنترل روانی فشار
متوسط امتیاز* 1150/3 6230/3 6729/4 7989/4 8138/4
*دامنه امتیازات از 1 تا 5 است.

حداکثر امتیازی که می توان در زمینه ابعاد هوش هیجانی کسـب کـرد، پـنج اسـت. بـر ایـناساس، افراد نمونه به طور متوسـط از نظـر بعـد کنتـرل فشـار روا نـی از بیشـترین و از نظـر بعـددرون فردی از کمترین میزان توانایی، نسبت به سایر ابعاد برخوردارند. درنهایت، نتـایج بـا یکـی ازکارشناسان بخش نیروی انسانی بانک ملت در میان گذاشته شـد. از نظـر ایشـان نتـایج حاصـلهتقریباً با شرایط حاکم در شعب بانک همخوانی دارد؛ زیرا با توجه به گزارش های دریافتی از سوی مشتریان و سایر همکاران و همچنین براساس پیشنهادها و انتقادهای مطرح شده، آنچه در شـعببانک رخ می دهد، همواره در راستای به کارگیری ابعاد هوش هیجانی به منظور تحقـق ارتباطـاتی اثربخش است.
یافته های استنباطی: با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون کلیـه فرضـیه هـای پـژوهش بـا
کمک نرم افزار SPSS بررسی شد. در جدول شماره (5) به نتایج این آزمون اشاره شده است.
جدول 5. نتایج آزمون همبستگی پیرسون آزمون آماری ضریب همبستگی نتیجه نوع رابطه فرضیات
214907-404290


پاسخ دهید